来源:网络  作者:佚名

  如果是公司企业里内训的话,我经常给员工一个忠告就是要养成重要电话列提纲的习惯。譬如,我找张三,我没给他打过电话,我首先要知道张三有几个电话号码,第一个打不通我就拨第二个,省时间,第二我给张三要说几件事,我养成的习惯是什么呢?金字塔型,新闻写作,就是要把最重要的事首先跟他说。张总,我想请你讲课;李经理,我想在你那儿定一桌餐,我想消费的标准应该是在3000元左右……把最重要的事交给人家,你先交个底,我这儿是3000元消费水准,你看着办,人家省事,人家还惦记你给不给钱呢?所以你要把最重要的事放在前面。

  说到底,通话的时候最重要的问题是什么呢?自我介绍。一个训练有素的人,拿起电话之后要顺理成章进行自我介绍,按照电话礼仪的标准,自我介绍需要有下列几个模式:第一个模式录音电话的模式,就是报电话号码。报电话号码的好处就是万一他拨错了,你跟他说了一遍,他不至于再错。

  第二,公司总机或者部门电话一般报单位名称。你好,报你所在单位。因为你是总机,那么专用电话,比如我家私人电话或者我是个经理董事长的电话,专用电话一般是什么?报姓名,因为这个电话就是我的。我的习惯是拿起话筒,你好,金正昆,我先报姓名,让对方验证是不是打错了,国际交往一般要报三要素,单位、部门、姓名。因为人家可能不知道你是什么头衔,不知道你是谁,所以你要全报,我经常遇到这样的事,他跟你说了半天,你不知道他是谁,这个你还不好意思问他,因为他你听的语气他跟你很熟,所以你要足够聪明的话你先报一下,你好金教授,我是海达公司的王军,王副总经理,上次我们在一块儿吃过饭记着交换过名片,金教授,最近想请你讲一个课,说清楚。否则你跟我寒暄半天你干嘛,在那儿打拳呢?我不知道你干什么,养成习惯。这个自我介绍是不能缺少的。

  打电话从礼仪上来讲,你打给别人时还有两个点比较重要,第一,怎样暗示对方终止通话,就是你不想打了。你打给别人的嘛,主要是你说,你现在不想打了,你怎么去暗示呢?标准化做法就是重复要点,王总,那我们这次就说好了,下个星期我付款,按照你提供的号码,我把我货款的首期打给你,按照我们刚才约定付10%,王总如果我要没有记错的话,你的账号会在下星期一早上传真给我,传真给我之后两个小时确认无误我就会拨款了。重复要点。说明你这个人是训练有素的人,是不说废话的人,利索不是说话少,而是说说到要点去,言简意赅。

  第二个点我们打电话时需要你注意的就是谁先挂断电话。

  打电话时谁先挂比较好呢?我们经常有同志会出现一些错误的想法,有的人钻牛角尖,有的人不规范。中央电视台规定打电话对方挂,广东电视台也规定打电话对方挂,那我们大家设想一下,中央台和广东台通话将出现何种状态,两边都不挂,死扛,大说其废话,都等着对方挂,根本没有可操作性。打电话谁先挂呢?社交礼仪的标准化做法,地位高者先挂。我是晚辈,我和爷爷和爸爸和叔叔通话,长辈先挂,对长辈的尊重尽在不言中,刚才说了,尊重人家就是尊重人家的选择,人家不想说了,人家就挂了。人家说没说完人家决定的,我是下级我跟上级通话,上级先挂。我经常开玩笑,我说个最形象的比方,我怕老婆的,所以我跟老婆打电话,一般就是老婆先挂,不然怎么能证明她是我家老大?如果地位一样,是求人的人等被求的人先挂。你找人家说事总有一个谁求谁,金老师帮我借本书?老刘我有作业一道题不会做你帮我说说?被求的人先挂,这是个规矩。

  接电话的礼仪有下面几条需要注意:第一,我们强调铃响不过三声。打电话的最重要的原则叫做通话三分钟原则,那么接电话的基本原则我们叫做铃响不过三声的原则,什么意思?就是要及时接听电话,尤其是你约好了时间,今天晚上八点让人家给你打电话,你约好的让人家给你打,人家打来的话你不接那是严重的失礼。这个要注意的,当然我们有时候碰上两个极端,第一个极端就是有同志“宁死不屈”在那儿看着不接,还有同志电话铃一响就接了,过犹不及。其实训练有素的白领他都有这样一个经验,桌上电话响了之后,手先上去,等它响两声三声的时候再接。这样不慌不忙,很多国外的大的公司有规定,就是铃声要响到六声以上的话你才接的话,第一句话要说抱歉让您久等了,因为人家要求你办事,很可能这个电话拨不通我到别的公司去了,我不找你了,所以找你是看得起你,要及时地表示一下歉意。

  第二从礼仪上来讲,不要随便叫人家接听电话。如果你在现场的话电话找你的话,尤其打的是你的电话不要找外人去代接,尤其不要让孩子,秘书去代听已经有约在先的电话,比如约好的给你打电话不要让人家去听,这样也是对通话对象的一种尊重。

  我们经常有身边的领导、或者同事、家人不在,你替他接了电话了。不在的话你要会说,训练有素的接电话的人要这样讲,首先告诉对方,他找的人不在,然后才能问您是谁,您找他有什么事,千万别倒过来了。否则我会怀疑,我想的就是王处长一看这个号码似曾相识,就叫李秘书,上,问这个小子是谁,处长,是那个什么上海的李处长,问什么事,想来看你,问什么时候来,马上就到,告诉他,我不在,这个推论是成立的,所以这个问题我们接电话的人是需要注意的,你要安排合理而有序的表达,否则会产生不必要的误会。

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