作者：佚名 来源于：中国企业培训网
杨枝甘露里一定要有芒果？门头灯光亮比好看重要？每家饮品店一定要有一杯“本店招牌”？……
开店做生意，有一门学问值得不断琢磨：如何从顾客视角看问题。独立战略营销顾问小马宋在茶饮品牌7分甜的发布会上，讲述了占领顾客心智的10个逻辑。
设计一个杯子、一张海报、一个外卖菜单，应该以顾客方便为主，还是以好看为主？我们应该以顾客更方便为主。
做一个实验，在你的额头上写一个7。你写一下，闭上眼睛，看你是怎么写的。
大家都知道，有两种写法，一种是在你看来是7，还有一种是对面的人看来是7。你应该怎么写？你应该从顾客的角度去写这个7。
独立战略营销顾问小马宋在发布会上
我今天讲10个与顾客视角有关系的概念。
1
孕妇效应
有没有发现一个现象，当你怀孕的时候，你发现身边到处都是怀孕的人。你家里有人怀孕的时候，你发现遍地都是怀孕的。
我也是，我媳妇儿怀孕的时候，我发现“这么多孕妇？”等到她生完孩子，我发现孕妇都消失了。这个就叫做“孕妇效应”，又叫做观察者偏差。就是我们总觉得跟自己一样的人特别多。
“孕妇效应”，又叫做观察者偏差
我估计各位大部分都有本科学历，但是你知道全国本科学历有多少？只占全国的5%。也就是全国有100个人，95个是没有本科学历的。但是我们觉得本科很多，研究生也很多，这就是观察者偏差。
开车的时候也是一样，开宝马就觉得宝马特别多，开沃尔沃就觉得沃尔沃特别多，我们总觉得跟自己一样的人特别多。
所以，在经营店铺的时候，一定要努力消除观察者偏差。尽量从一个客观的角度，相信客观数据，不要相信自己的主观判断。
有很多喜欢喝咖啡的人，他说，我身边有特别多喝咖啡的人啊，其实不是。中国人不怎么喜欢喝咖啡的，做咖啡馆不怎么赚钱的。
比如现在很多老人还不会用微信，我们总觉得全世界的人都在用微信了。一个东西不管在中国有多火，总有1亿人不知道。
所以呢，在苹果6发布的时候，有人拿了个苹果4去大街上采访。他问：“你觉得这个新发布的苹果6怎么样？”，结果有40%的人认为这（指苹果4）是苹果6。
2
知识陷阱
我们知道得越多，越会被限制。
有一个东西叫任意键，在Windows的一次更新中，叫“请按任意键继续”。结果无数个人打电话说，我不知道任意键在哪，你能告诉我任意键在哪么。
我们知道得越多，越会被限制（图源泛见志）
不要用我们自己具备的知识区跟别人沟通，一定要站在一个小白的角度考虑问题。
很多男性都懂车，那你跟一个女孩去沟通，左驾和右驾的区别是什么。
不要用我们既有的知识去评价别人，杨枝甘露一定要有芒果吗？
谢总（7分甜创始人谢焕城）跟我说：“杨枝甘露一定要有芒果。”然后我说，“我就不知道杨枝甘露一定有芒果。而且我问了，我们公司所有人也不知道杨枝甘露一定要有芒果，因为我们在北方。”
杨枝甘露一定要有芒果吗
我们还经常去解释一件事：所有的非山东人都觉得山东煎饼一定要卷菜的。山东的煎饼就是主粮，什么都没有。
重庆小面应该有白芝麻吗？广州有一家遇见小面，他们的老板就告诉我，他们做了小面之后，经常有重庆人来给他们说，你们小面里面应该有这个有那个。
他说，我不是重庆人，我们是以顾客为主，不是以正宗的重庆小面为主。
为什么重庆的火锅走不出来？因为重庆人觉得火锅就应该重油，比如里面要放香油，我觉得特难吃，但重庆人觉得特正宗。
重庆火锅（图源网络）
这就叫知识陷阱，你的知识越多，越限制你自己。
你没有从顾客的角度去考虑问题，为什么不是重庆人就一定要吃正宗的重庆火锅呢？我觉得可能改良过的重庆火锅更好吃。
所以餐饮里面我们不追求正宗，我们只追求好吃。因为中国有三十几个省，每个省都有一个口味，不能让所有人都遵循一个省的口味。
3
自我主义
就是太把自己当回事。
我原来有一个同事，他出去，有一个房地产的老板把自己的名片给他。他就在那玩那个名片，结果那个名片被玩丢了。
然后那个房地产老板就特别生气，说：“你为什么把我的名片弄丢了？”我那个同事就说：“因为我把那个号码背下来了。”
这个故事告诉我们什么呢？就是我们老觉得自己特别重要，其实你的名片是没有什么人特别重视的。我一般拿到名片之后基本上出门就丢垃圾桶了，已经加了微信，为什么还要名片呢？
来看一个logo设计，大家知道这是什么牌子吗？双星。他为什么要设计这样一个看起来很奇怪的logo呢？我觉得几乎没有人能看得懂。
双星运动的标志
这个logo是怎么提案成功的，我猜，双星的总经理叫汪海，大家看是不是一个W一个H，这就叫自我。
消费者不会关注这里面有一个汪海的拼音，消费者只会关注这个logo好不好看，或者认不认识。
这个就是自我主义，我们千万要戒掉自我主义。既然没有人在乎你的名片，那名片该怎么设计呢？你的名片无非就是告诉别人你的电话号码，或者让他能随时联系到你，这个功能现在已经被微信替代了，他用微信也可以搜到你。
所以名片还有用么？可以有用。
从顾客的角度去看问题的话，把名片设计成一张一百元代金券。你的名片就是你门店的一百元代金券，可以拿着去消费的。
这个才是从对方的角度去考虑问题。这个时候就有人愿意去收集你的名片了，不是为了要你的电话，是为了那张代金券。
你觉得你的门头要好看，顾客觉得要好找。
我们还有一个客户叫古茗，它的老板说过一句话，古茗要成为当地的路灯。所以他最关注的是古茗的店灯光亮不亮，一定要是别人的两倍，装灯泡也要装两倍。
因为古茗只在县级城市和镇上开店，当地的路灯都很暗，所以古茗就可以成为当地的路灯。那样花费很少，他并不在乎好不好看。
门店灯光亮比好看重要
4
多次博弈
品牌的基础，是建立在多次博弈基础之上的。
先来讲单次博弈。单次博弈就比如我去苏州的景区，那个地方的餐厅全是单次博弈，就是吃完饭再也不会再来了。所以老板的选择是，能坑就坑，能宰一个宰一个，为什么呢？因为你吃完一次再也不来了。单次博弈产生不了品牌。
但是，我今天喝，觉得好喝，明天还来，这就叫多次博弈。
你的生意是建立在多次博弈基础之上的，不是今天占了他一个便宜，你就发财了。而是今天吃亏了，明天你可能发财。
所以很多店长从自己的角度考虑，我芒果能不能少放一点呢，一年省很多钱。可是顾客喝完之后，觉得不好喝，再也不来了。
古茗已经有两千多家了，我遇到的、在古茗不赚钱的老板，都是那种特别小气的老板，就是看起来很精明，实际上不是很赚钱。为什么？偷工减料嘛。
品牌是建立在多次博弈基础之上的。为什么麦当劳在高速公路上不做加盟，因为高速公路是一个单次博弈，在高速公路上买麦当劳的只买一次，所以店长就特别想偷工减料。
5
从众心理
我们再从顾客角度去看一个问题：我从来不知道有一个叫7分甜的东西，我今天想喝一杯饮料，我边上没有CoCo、一点点，我只会选择那个排队长的。
“排队”通常给人一种“口碑好”的暗示
这个就是顾客视角，我不会因为你多知名，7分甜在北京开一家店，我不会因为你在苏州有多知名。我只是因为，这个排队好多呀，我得去喝一杯。这个叫做顾客视角，从众心理。
所以才会有排队管理学，简单来说，就是顾客多的时候做得快，顾客少的时候做得慢。在奶茶店的培训里面，这其实是一个很重要的课程。
6
决策崩溃
我们经常做决策，比如：今天晚上是打游戏还是跟女朋友去吃饭，要做一个决策；今天是点7分甜还是一点点；我是点芒果的还是点桃子的。
人的决策能力是有限的，当做了很多决策之后他就崩溃了，选择越多越不知道买啥。
心理学上做过一个实验，有一个棒棒糖是3种口味的，有一个棒棒糖是30种口味，你猜哪个卖得更多？3种口味的。
所以我们要有帮助顾客进行决策的一些手段，比如我第一次喝7分甜我不知道点什么，但是会有本店招牌、店长推荐、必点奶茶、网友推荐……
这些说法都是为了降低决策难度。这也是我们在做营销、做传播过程中，一个要做的工作。
7
左位效应
翻译过来很简单，为什么我们手机的定价总是1999、2999？如果我说，我就定3000，然后就卖不出去。
手机等产品的定价多用左位效应
左位效应，就是当你到一个整数关口的时候，特别看重左边那个数。我们认为99是几十块钱，100块钱就是100块钱。
一个国外网站做了个实验，比如说他把标0.99和1块，1.99和2块，2.99和3块，3.99和4块的商品，购买率做一个对比。
0.99元的转换率是3.16%，标1块钱的是1.88%，转化率高近一倍，这也是一个顾客视角。
0.99和1块钱差一分钱嘛，怎么会有这么大的差距。这就是左位效应。但是，8.8和8.79就没有很大的差别，因为他没有遇到整数关口。
8
损失厌恶
问大家一个问题，比如说今天早上一出门捡到一百块钱，很高兴，然后中午吃饭的时候把一百块钱又丢了。这个时候，是不是比早上起来还难过。
捡到100块钱的快乐，是无法抵消丢掉100块钱的痛苦的，这是厌恶损失。
其实你什么都没有损失，捡了一百块钱丢了，但是我们很讨厌损失。
所以很多人在买手机的时候，把手机给你试用，你就觉得那是自己的，不想丢掉。
在营销中也可以利用这个心理原理去设计产品，比如我们假如7分甜做一个积分卡，集齐7杯免费换1杯，结果参加的人并不多。因为可能随手就丢掉了，我不知道喝完7杯要花多长时间。
然后怎么办呢？第一次就给他盖四杯的积分，顾客再买三杯送一杯，这样他就会觉得，我已经有半杯了。
9
共情能力
共情能力是由人脑中的镜像神经元指挥，让我们可以从对方的角度看问题。
当了领导之后，镜像神经元会改变，慢慢就没有共情能力了。
比如说，带着孩子的妈妈来，你说还有一杯奶盖没用呢，要不我们给你做一个奶盖吧。这样不好，因为从一个妈妈的角度来说，带着孩子第一不能喝冰的，第二不能喝腻的，第三如果喝了茶晚上睡不着觉。
我们应该怎么说：“哎小朋友，我们可以做一个温的，做一个小杯”。这个叫做共情能力，我们要从顾客的角度看问题。
不同的顾客，要从他的角度思考“他应该喝什么”，你提前为他着想。
古茗做活动，你知道怎么做的吗？选最贵的送。大部分奶茶店肯定是选择送最便宜的那个。
顾客是能够看出来你大方不大方的，顾客是能够看出来你有没有为他考虑的，你可以送最贵的，这个叫做共情。
10
社交货币
企业的公众号，只有老板和员工去看，没有任何人会去帮助转发。为什么？因为没有意思，我为什么要转发这些东西。
让顾客传播需要给他们提供社交货币
我们老希望顾客帮我们去传播，那有没有从顾客的角度考虑为什么要帮你传播呢？我们为什么愿意晒朋友圈呢？就是给他提供了一种叫社交货币的东西。
社交货币有几种：
第一种叫提供谈资。
你知道蟑螂的头掉下来还能活一星期吗？你知道范冰冰曾经出现在苏州某个高档小区吗？提供谈资，他们才愿意转发。
有一个品牌叫熊猫不走蛋糕。他的每一个送货员，都会戴着熊猫头，去给你变魔术、给你跳舞。这是不是一个谈资：有一个熊猫来给我送货，唱歌跳舞变魔术。所以他每次都会拍照、发朋友圈，是因为你提供了谈资。
提供谈资，顾客才愿意传播分享（图源网络）
第二种叫表达观点。
两年前，有一个转发很疯狂的链接：“拐卖孩子应该判死刑”。这就叫做表达观点。
比如说我们应该一夫多妻制，男的会转发；一妻多夫制，女的就会转发。我们应该加工资，员工会转发；工作不努力，凭什么涨工资，老板就会转发。
所以江小白的表达瓶，才会有人转发，是因为他表达了他想表达的观点。陌生人分两种，不认识的和假装不认识的，这是一个观点，所以才会转发。
表达观点是一种社交货币
第三个叫晒优越感。
所以你去普吉岛就会晒，你去崇明岛就不会晒。你去巴黎会晒，你去越南，好像也会晒，但是你去东北就不会晒了。这就是晒出优越感。
比如说淘宝、支付宝、全年支出我会晒，一年发了20万红包也会晒一下。这就会晒出优越感。
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